Wake IT Up, nos chiffres clés

La société

• Start-Up innovante qui édite une Smart Digital Platform en mode SaaS, basée sur la Data et l’IA
• Son objectif : optimiser les chaînes de production dans l’Industrie
• Créée en 2019, elle se développe à pleine vitesse grâce à des investisseurs et Business Angels internationaux
• Elle a levé plus de 60 Mln€ et est aujourd’hui présente en France, Allemagne et US, avec plus de 130 collaborateurs de 20 nationalités différentes, rassemblés autour du même projet.
• Vous rejoignez une équipe TECH ultra pointue et passionnée afin de travailler sur les sujets de support et customer service.

Le poste

En tant que Customer Experience Specialist, votre mission est d’assurer le bon fonctionnement et la fiabilité de la plateforme, tout en garantissant la réussite continue des utilisateurs après le déploiement des solutions SaaS.
Vous jouerez un rôle clé dans l’optimisation du parcours client, la fidélisation et la liaison entre clients et équipes internes (data, infrastructure, produit, sales et marketing).

Vos missions principales  :

• Surveillance proactive et résolution de problèmes :
  Utiliser des outils avancés de monitoring pour anticiper et détecter les anomalies, les transformer en solutions concrètes et assurer une plateforme fluide.
• Gestion efficace des tickets :
  Traiter les demandes quotidiennes (incidents, évolutions produit/data, clarifications) avec autonomie, rigueur et réactivité.
• Dépannage avancé et coordination :
  Résoudre la majorité des incidents SQL Server et coordonner les escalades ou incidents prioritaires, en respectant les SLA.
• Documentation et optimisation des process :
  Rédiger et maintenir une documentation claire (FR/EN) : guides, workflows, articles. Identifier et améliorer les processus pour gagner en efficacité.
• Gestion de la relation client :
  Construire des relations de confiance avec les clients, piloter plusieurs comptes en parallèle, mener des réunions régulières pour suivre les objectifs et accompagner l’onboarding de nouveaux utilisateurs.
• Collaboration et mentoring :
  Partager vos connaissances, soutenir vos collègues et contribuer à un environnement collaboratif, transparent et orienté performance.

La stack

Profil recherché 

• Expérience de +3 ans dans un rôle similaire (support technique, customer experience, opérations), idéalement dans un environnement SaaS/éditeur logiciel.
• Maîtrise avancée de SQL Server et des environnements Data.
• Formation d’ingénieur ou expérience équivalente, de préférence dans la supply chain ou un environnement technique exigeant.
• Langues : maîtrise du français et de l’anglais, à l’écrit comme à l’oral .
• CRM : expérience sur HubSpot, Salesforce ou Zendesk.
• Data analysis : capacité à analyser les retours clients, identifier des tendances et proposer des améliorations data-driven .
• Soft skills : communication claire, pédagogie, empathie, résolution de problèmes, autonomie et sens de la responsabilité.